Отдел продаж.Как собрать лучших?
ОТДЕЛ ПРОДАЖ. КАК СОБРАТЬ ЛУЧШИХ?
Если топ-менеджер придерживается идеи «купить подешевле - продать подороже», а дальше «хоть трава не расти», он соответствующим образом будет настраивать своих продавцов.
Совершенно иначе будут складываться отношения руководства компании и менеджеров по продажам, если преобладает так называемый клиентоориентированный принцип ведения дела.
В способе организации и деятельности отдела продаж отражается и концентрируется представление руководства компании о бизнесе.
Как говорили раньше, «каков поп, таков и приход».
Чтобы привлечь в компанию лучших менеджеров по продажам я предлагаю исправить мотивацию их труда. Для этого нужно параллельно:
- Изменить коммерческую концепцию бизнеса на клиентоориентированную.
- Устранить противоречие интересов участников бизнеса, сориентировав всех на удовлетворение потребностей клиента.
- Исправить систему управления бизнесом так, чтобы работники были заинтересованы в процветании компании.
Правильная концепция
Если топ-менеджер придерживается идеи «купить подешевле - продать подороже», а дальше «хоть трава не расти», он соответствующим образом будет настраивать своих продавцов. Назовем такой подход коммерческой концепцией бизнеса.
Совершенно иначе будут складываться отношения руководства компании и менеджеров по продажам, если преобладает так называемый клиентоориентированный принцип ведения дела.
Я убежден, что при разных подходах к продажам, коммерческом, с одной стороны, и клиентоориентированном, с другой, совершенно разными будут интересы продающих работников. При этом направления их интересов могут не совпадать или совпадать с векторами интересов работодателей.
Примечание: Под интересом в России (не совсем правильно с филологической точки зрения) подразумевается то, что мотивирует (от французского Motif - побуждение), то есть побуждает человека к действию.
Если интересы компании и сотрудников не совпадают, «текучки» кадров не избежать!
А разница подходов - в чем?
Примечание: Подробное рассмотрение признаков сложившихся и перспективных концепций - главных идей осуществления бизнеса - тема отдельного разговора. В этой статье заостряется внимание только на тех особенностях, которые относятся к управлению персоналом.
Коммерческий подход.
В недалеком прошлом в малом и среднем российском бизнесе он преобладал.
Предприятие нацелено исключительно на собственное благополучие.
Начальник отдела продаж, подчиняясь директору фирмы, говорит своим менеджерам: «Нам нужна максимальная выручка; ваша премия будет зависеть от этого».
Согласитесь, в этом случае исполнитель вынужден «задирать до потолка» торговую наценку по каждой сделке.
Примечание: Положение усугубляется тем, что премия снабженцев при таком подходе - в прямой зависимости от экономии на закупках. Поэтому они ориентированны на то, чтобы покупать как можно дешевле, чаще всего - в ущерб качеству товара.
Допустим, менеджеру по продажам удалось «впарить» товар по самой высокой цене. В силу каких-то обстоятельств в этот раз клиент вынужден был купить.
Как реагирует покупатель дальше?
Убедившись, что то же самое можно было купить выгоднее в другом месте, он вряд ли обратится в следующий раз в эту же компанию.
В результате клиентская база такой «горе-компании» обновляется ежегодно на 50 ... 70%. То есть, всё больше становится «разовых» клиентов. А маркетинг всё дорожает, ориентируясь на «случайного» клиента.
В такой обстановке чем можно удержать клиента?
Только «откатами»! А - это значительные дополнительные расходы, которые «тянут за собой» еще большую «накрутку» цены продажи. Рыночные «рычаги» уже не работают и это - не тема данной статьи.
Таким образом, сделки по принципу «лишь бы продать подороже» волей неволей «подталкивают» покупателя обратиться к конкурентам.
А о чем думает в такой компании менеджер по продажам?
Попался покупатель, ура-а! «Обдиру как липку», а там пусть «катится» куда хочет.
Есть сегодня премия, слава Богу! А завтра перейду на работу в компанию-конкурент. Может там будет меньше нервотрепки и не придется покупателю «лапшу на уши вешать», лишь бы купил «здесь и сейчас».
Таким образом, при коммерческой концепции у компании и менеджера по продажам - интересы прямо противоположны.
В результате работодатель теряет работника, компания - клиентскую базу, а бизнес «катится под гору».
Совсем другая обстановка в клиентоориентированной компании!
Вся деятельность предприятия подчинена главной цели - удовлетворенность покупателя!
И эту мысль понимают и разделяют все: исполнители и руководство, предприниматель и инвесторы.
Интересы, а точнее сказать, финансовые мотивы действий участников предприятия так сформулированы и взаимоувязаны, что удовлетворенность покупателя неизбежно благотворно отражается на их личных доходах.
Клиент не купит, если не нравится продукт или сопутствующие услуги. Он часто не прав в деталях, но всегда прав в главном: он хочет и должен быть доволен сделкой. Будет сильно и надолго обижен, если покупка окажется бесполезной или, еще хуже, не выгодной.
Но, если покупатель удовлетворит в покупке все свои прихоти, то станет приверженцем и бренда, и компании.
Так устроен человек. Внутри большинства из нас - нормальная лень от нежелания что-либо менять, и опасение нового - неизвестного. Так устроена психика!
Довольный покупатель будет возвращаться к продавцу просто по привычке. Конечно сотрудники компании-продавца должны постоянно «холить и лелеять» эту хорошую для них привычку покупателя.
И тогда, порадовавшую его компанию клиент будет рекомендовать своим близким.
А это дорогого стоит!
Есть четыре веские финансовые причины строить долгосрочные отношения с клиентами:
- Не нужно быть гениальным математиком, чтобы подсчитать, что за год постоянные покупатели дают продавцу значительно больший доход, чем разовые или «случайные». Для этого достаточно проанализировать собственные продажи.
- При этом приверженец компании экономит значительные средства на рекламе и других способах привлечения новых клиентов. Ведь он то уже хорошо знает продавца и его возможности. Затраты нужны продавцу, только чтобы время от времени напоминать о себе постоянному покупателю и извещать его о новинках.
- Более того, приверженец своими хорошими отзывами бесплатно делает рекламу для продавца, при чем, самую убедительную в мире - «из уст в уста» на собственном примере!
- Давным-давно практикой бизнеса доказано и экономическими расчетами подтверждено, что старый клиент фирме обходится во много раз дешевле нового. А имеющегося клиента удержать многократно легче и дешевле, чем вернуть потерянного.
Однако, важнее всего в клиентоориентированной компании то, что её сотрудники ощущают себя не рабами алчного хозяина, а личностями.
Они имеют возможность реализации собственного творческого потенциала. При этом сознают, что своей работой помогают улучшать жизнь таких же, как и сами, людей.
Что изменилось?
Прошли в нашей стране времена борьбы с тунеядцами и принудительного распределения на работу по окончании учебного заведения.
Теперь у людей есть возможность выбора места и условий работы!
Вместе с тем появилась проблема выбора.
Работники и работодатели взаимно ищут лучшего. К сожалению, у тех и других сейчас бывает много разочарований.
В результате - прекращение трудовых отношений. Раньше люди работали на одном месте десятилетиями, а сейчас два ... три года, ну максимум четыре!
В чем главная причина?
Я считаю, - в противоречии интересов!
По-моему, основа жизнесобности любого предприятия - правильная мотивация! И владельцев, и персонала. А основа правильной мотивации труда - соответствие устремлений работника и работодателя.
Рассмотрим недавнюю историю
Конец прошлого и начало нынешнего века характеризуется динамичным изменением роли и характера деловых действий людей во всем мире, в том числе и у нас.
Раньше в советских организациях были начальники и подчиненные. Начальники думали и приказывали, подчиненные исполняли. И у тех, и у других из месяца в месяц, из года в год - похожие задачи и функции. Возникал, как бы, автоматизм в работе.
Просто, но скучно!
Результат от работы не особенно требовался, во всяком случае, зарплата от него зависела символически. Важно было, прийти на рабочее место без опоздания и уйти не раньше положенного.
Не доволен начальник работой подчиненного - найдется другой исполнитель. Не нравится начальник - работник найдет другое место. Без проблем! Официальной безработицы-то не было. Для тех, кто не «вписывался» в систему - психушка или тюрьма.
Теперь мы все - в положении постоянно меняющегося выбора! Не успел освоиться с одним порядком действий, обстановка изменилась, нужно подстраиваться и учиться новому.
Трудно, но интересно!
Изменилось коренным образом отношение к труду.
Сейчас в бизнесе также - начальники и подчиненные. Однако взаимная зависимость выросла многократно. Теперь, без умелых исполнителей руководитель не решит поставленные передним задачи. А подчиненные без помощи мудрого наставника не справятся, как следует, со своими вопросами.
В наше время безрезультатная деятельность - бессмысленна.
Не продал плоды труда своего или чужого, не важно, денег на жизнь не получишь!
Вот и корень проблемы
Ни одного работодателя теперь не интересует работник, который «не выдает на гора». Ко всему же, каждому руководителю нужны лучшие из лучших исполнители!
С одной стороны.
А с другой ...
Квалифицированные работники не хотят продавать свой труд, кому попало и почем попало! При этом не последнюю роль играет психологический климат.
В этом, на мой взгляд, - корень проблемы нехватки менеджеров по продажам.
Настоящий - результативный продавец - это элита современного российского рынка труда!
Понятием продавец я определяю в широком смысле человека, который может продать товар, услугу, идею и так далее. При чем, - взаимовыгодно для покупателя и своего работодателя. Так, чтобы все остались довольны!
Почему не хватает толковых продавцов?
Потому, что они часто не довольны своей работой!
Повторюсь, главным результатом сделки должна быть - удовлетворенность сторон.
Всеобщая!
При этом не надо забывать о человеке, который «свел» продукт с покупателем. Продавец тоже должен быть удовлетворен и результатом, и процессом совершения сделки.
В противном случае интерес к последующим сделкам пропадёт. «Потычется» бедолага в одну фирму, в другую. Везде - одно и то же!
И уйдет из продаж в управдомы, как хотел с отчаяния Остап Бендер в «Золотом теленке».
Да, важен денежный результат в форме премии или бонуса (хоть как назови). Но, в наше время более важны личностные ощущения от работы.
О чем болит душа продавца?
Беседуя с кандидатами на вакансию менеджера по продажам, естественно, задаешь вопрос: почему Вы уволились с прежнего места работы?
Ответы - разные:
- редко - семейные и бытовые причины (в связи с переездом супруга; вышла из отпуска по уходу за ребенком) - в основном у женщин;
- чаще - финансовые причины (маленький средний заработок; плохой компенсационный пакет) - в основном у мужчин;
- очень часто - социально значимые причины (нет чувства причастности, признания заслуг, уважения руководства, возможности самовыражения);
- в основном - организационные причины (отсутствие порядка и плохая информированность в процессе работы);
Первые две группы ответов относятся к так называемым базовым потребностям человека. Если они не удовлетворены современным работодателем, работник не задержится и месяца.
На двух последних категориях стоит остановиться подробнее. Эти факторы психологи относят к побудительным мотивам деятельности человека. Именно по этим причинам, как говорится, «опускаются руки».
Говоря о психологическом климате в бывшем коллективе, кандидаты отмечают:
- зависть, грубость и ругань среди коллег;
- начальник не уважает во мне личность;
- не чувствую признания своих заслуг;
- работа - не интересная, не вдохновляет;
- плохая репутация фирмы - не солидная компания;
- не нравится род деятельности или реализуемая продукция;
- не честно руководство;
- и подобное.
Уволившиеся менеджеры - продавцы ссылаются на неудовлетворительную организацию труда в оставленной компании:
- не понимаю систему начисления премиальных;
- нет четкого руководства отделом и плановости в работе;
- самые «жирные» сделки и клиенты, наиболее доходный товар отдаются «любимчикам»;
- нет командного духа и взаимопомощи в работе;
- хочу, но не могу отчетливо понять, что и как нужно делать, к каким результатам стремиться;
- зарплата не полностью официальная - не могу взять кредит;
- и прочее.
Вывод: деньги - очень важное, но не главное условие удовлетворенности работой!
Это закономерно и полностью соответствует психологии человека!
Ведь менеджер по продажам - не землекоп и даже не высококвалифицированный сварщик. Он имеет дело с живыми людьми. С их вкусами и предпочтениями, а иногда обычными капризами.
Вот, что считает Петухова Юлия (Она - практик, по образованию - менеджер, директор по продажам)
Цитирую:
Хороших менеджеров по продажам, действительно не хватает как воздуха.
Проблема в том, что многие компании, особенно на стадии становления не могут платить конкурентоспособную зарплату, для того, чтобы привлечь опытных продавцов.
И тем более, не считают вложение в обучение персонала - приоритетными для своего развития на данном этапе.
Сами менеджеры по продажам не понимают, что главная задача продажника - не сбор заявок от клиента, а «борьба» с отказами (во всех формах и вариантах). В начале работы, сталкиваясь с возражениями и отказом в первых пяти - семи точках, человек опускает руки, перестает считать свою задачу выполнимой со всеми вытекающими последствиями.
В таких ситуациях важнее денег - психологическая поддержка со стороны руководителя - наставника.
Конец цитаты.
Чтобы успешно продать на конкурентном рынке, нужно обладать не малыми и не простыми знаниями и навыками! Наконец - чуткой интуицией и особенным характером. Как говорят в народе, торгашом нужно родиться! Это далеко не каждому дано.
Работника с компетенцией успешного продавца бесперспективно пытаться мотивировать только деньгами!
А что еще нужно?
И что важнее?
Первым популярно попытался ответить на этот вопрос американец российского происхождения Абрахам Маслоу (по-нашему, Ибрагим Маслов - шутка!), предложив свою «пирамиду потребностей», еще в начале прошлого века. Помните, в основании пирамиды - физиологические потребности, выше - безопасность, затем - общественные и личные. А на самом верху - творческие потребности!
Смею утверждать, что только творческая личность может быть успешным продавцом в современном бизнесе.
Сейчас «умирают» в конкурентной борьбе «чиновники от продаж», которые только и умеют «тупо» предлагать покупателю то, что имеется на складе или в каталоге.
Да, не купит уважающий себя клиент у такого продавца!
В условиях огромного выбора покупатель может себе позволить и позволит предпочтения - особые индивидуальные требования к товару. Кстати, к продавцу - тоже: «Не хочу разговаривать с этим менеджером, мне его улыбка не нравится! Не говоря уже о том, что у него парфюм - не тот».
Интересно мнение на этот счет Элины Мардановой. (Она - кандидат экономических наук - маркетолог; за последние три года - докладчик 7 международных конференций и автор 13 публикаций в специализированных журналах. В тоже время - практик: разработала и реализовала стратегию повышения лояльности покупателей сети «Техно-Эксперт»)
Цитирую:
Мое мнение таково, что менеджерами по продажам не становятся, а рождаются.
В свое время на семинаре в Питере услышала интересное замечание профессора Баркана Д.: «Только 10% из всех продавцов, менеджеров по продажам могут продавать товар, используя свою харизму» ...
Это качество продавца - врожденная психология.
Я так понимаю, что оставшиеся 90% долго в менеджерах по продажам не задерживаются...
Баркан предлагал создавать в торговле (сбыте) системы, где на каждые 10 продажников был хотя бы 1 прирожденный, которому отводился бы более высокий статус.
Т.е. задача HR-специалистов в выявлении такового спеца.
Конец цитаты.
Элина считает, что в наше время менеджеры по работе с персоналом должны подбирать менеджеров по продажам:
- во-первых, сообразуясь с бизнес-целями компании;
- во-вторых, учитывая требования профессиональной психологии успешных продаж.
Я считаю, чтобы менеджеры по продажам были востребованы покупателями, придется создать нашим продавцам благоприятные условия труда. При этом в первую очередь, дать им то, чего они лишены были до сих пор. А именно, удовлетворения личностных и творческих потребностей в труде.
О чем это - я?
Может, не туда «загнул»!
Казалось бы, система мотивации менеджеров по продажам - очевидна: сколько продал, столько получи! Об этом написаны «горы» книг. Плюс к этому: разработаны так называемые ключевые показатели эффективности (KPI), на основе которых рассчитываются бонусы. Предлагаются различные варианты нематериального поощрения.
Почему же тогда, согласно статистике, обновление торгового персонала в российских компаниях составляет сейчас от 100 до 150% и более за год? По-разному, в зависимости от вида и региона продаж.
Видимо, не учитывается какая-то главная потребность работника. Может быть, именно - в ощущении значимости своего труда для компании и возможности «на полную катушку» применить творческий потенциал.
Наверное, не зря существует понятие, ИСКУСТВО ПРОДАЖ. Владение этим искусством и не учитывается, и не поощряется!
Вот - высказанное по телефону мнение Рустэма Калимуллина (Он - психолог, изобретатель, HR-консультант Центра психологических исследований и разработок «верное решение», автор программного обеспечения для управления персоналом).
Рустэм назвал три основные причины неудовлетворенности работой менеджеров по продажам:
1. Неадекватная система материальной мотивации (СММ).
Как правило, бонус начисляется за первую сделку с новым клиентом. «Пробная» покупка обычно невелика по сумме. А доходы с последующих, более «жирных» сделок с найденным клиентом «проходят мимо кармана» продавца.
2. Непоследовательность руководства в применении имеющейся СММ.
Часто продавцы сетуют на то, что руководство служб продаж не выполняет свои обязательства и под различными предлогами «урезает» премии.
3. В продажах много случайных людей.
Студенты, люди без определенной профессии и тому подобное рассматривают работу в продажах, как временную.
По статистике Рустэма, большинство (до 70%) увольняющихся продавцов не довольны материальной стороной мотивации и лишь 30% - моральной. Последние - те, кто действительно умеет успешно продавать.
Вероятно, во многих предприятиях, образно выражаясь, здание мотивации менеджеров по продажам строится на кривом фундаменте.
Да, в теории подробно разработаны всевозможные показатели результативности и схемы поощрения. Учтены психологические типы работников (индивид, субъект и личность) и особенности каждой стадии (становление и функционирование, развитие и деградация) «жизненного цикла предприятии».
Что придется менять и как должно быть?
Все это разработано правильно, практически применяется.
И полезно было бы!
Если бы, не противоречие интересов участников предприятия:
- инвесторов;
- предпринимателя;
- директора;
- исполнителей;
Что нужно инвесторам?
Максимальные проценты на вложенный капитал! В идеале, всю прибыль - на дивиденды.
Что нужно предпринимателю?
Расширение бизнеса! В идеале, всю прибыль - на развитие.
Что нужно директору?
План выполнять по объему и без убытков, чтобы собственники не штрафовали. Его можно понять!
Что нужно исполнителям?
Семью обеспечить и расти профессионально. Это - естественно!
Каждому - свое! И друг до друга - дела нет.
К тому же интересы предприятия, как традиционно считалось, противоречат интересам клиентов. Каждый покупатель хочет и лучше, и быстрее, и дешевле! А предприятия привыкли думать только о собственной выгоде.
Ситуация, казалось бы, - тупиковая, как в басне Крылова. «Лебедь, рак и щука» тянут каждый в свою сторону. А, весь бизнес «топчется на месте» или «ползет» не к ... , а от потребителя.
Может ли, что-то сгладить эти противоречия и направить в одну сторону интересы?
Да! Потребности и предпочтения Его Величества Клиента!
Вот - общая для всех участников бизнеса цель!
Давайте изменим представление участников предприятия о бизнесе!
Объясним акционерам и другим вкладчикам, что если значительную долю прибыли реинвестировать в бизнес, дивиденды очень скоро вырастут. Убедим их расчетами, что сумма их доходов увеличится в несколько раз.
Предпринимателю докажем, что если часть прибыли пустить на рекламу для привлечения новых инвесторов, получим дополнительные деньги на развитие бизнеса!
Пусть бонус директора зависит в основном от прибыли, полученной предприятием.
Тогда он будет стараться так управлять подчиненными, чтобы они больше и чаще продавали. При чём. Клиентов не отваживали, а всячески привлекали и удерживали. Искали бы способы сэкономить без ущерба качеству. Постоянно повышали свой профессиональный уровень и работали бы с удовольствием. И не допускали убытков.
С продавцами проведем «разъяснительную работу». Представим стратегические цели бизнеса. Убедим их, что благополучие компании, а значит и заработок сотрудников зависят от клиента. От того, будет покупатель удовлетворен товаром компании и обслуживанием персонала или нет.
Давайте, внятно обозначим во всех документах, что удовлетворенность клиента - главный показатель работы всех сотрудников компании!
Что утверждают гуру маркетинга?
Бизнес - прост: пойми, чего хочет клиент, и дай ему это!
Тогда и в компании: собственники будут довольны своим бизнесом, а сотрудники своей работой.
Всеобщая благодать!
Наконец - путь решения проблемы
Если компания хочет стать привлекательной для менеджеров по продажам, система мотивации должна в большей степени удовлетворять их «высшие» потребности.
А пока, наоборот ...
Согласно повернутой на 90º «пирамиде Маслоу» (смотрите рисунок 3), которую предложил наш современник Дмитрий Хлебников (старший консультант BKG Profit Technology), видно, что наименее удовлетворены потребности в самовыражении, а наиболее - физиологические.
Подавляющее большинство предпринимателей не идет дальше медицинского страхования, социальной защиты и обеспечения безопасности труда, закрепленных законодательно.
Кое-где присутствует дополнительная защита интересов трудящихся согласно Коллективному договору.
А, ведь это всё - основание пирамиды - низшие (базовые) потребности.
Согласно данным, приведенным Дмитрием Хлебниковым, российские работодатели упор делают на удовлетворении материальных потребностей работников:
- около 40% компаний предоставляют ссуды;
- примерно 50% обеспечивают бесплатное питание;
- до 70% оплачивают общественный транспорт;
- до 65% фирм дают отгулы, дополнительные отпуска и делают подарки;
- и только около 40% предприятий поощряют морально.
Об удовлетворении желания сотрудника в творческом самовыражении речи не идет ни в одном положении или должностной инструкции.
Эффективное управление
В то же время, квалифицированный менеджер по продажам, наверное, не отказался бы от:
- наглядно оформленного уважения коллег (публикация в корпоративной газете);
- публичного признания его заслуг руководством компании (фото на доске «почета» или грамота);
- чувства принадлежности к команде (фотография и перечень заслуг на корпоративном сайте), обеспечивающей успешные продажи и качественный сервис клиентам;
- ощущения личной причастности к выполнению какого-нибудь социально значимого проекта в своем городе (упоминание ФИО в отзыве главы администрации);
- поддержки руководства и коллектива в трудных жизненных ситуациях (материальная помощь и деятельное участие в разрешении).
Именно ощущение своей значимости и востребованности, возможность самовыражения на рабочем месте вызывает приверженность работника компании. Это и есть главное конкурентное преимущество работодателя на рынке труда.
Сограждане, согласитесь!
Если трудишься в комфортабельном офисе, с удовольствием и пользой общаешься с коллегами и начальником, получаешь полное материальное и моральное удовлетворение от результатов своих усилий и всегда уверен, что в трудную минуту не останешься без поддержки коллектива, чего еще желать от работы.
За чем тогда искать новое место?
Как пели по радио в застойные времена: «и тогда, вода - нам как земля, и тогда нам экипаж - семья, и тогда любой из нас не против, хоть всю жизнь служить ...».
Какие перспективы?
По-моему, в ближайшее время в России резко возрастет роль менеджера по работе с клиентом, а не просто ... по продажам. Дело - не в названии, а в сути. Это будет личность, которая действительно управляет взаимодействием компании с клиентом!
Менеджер - от английского manager - управляющий.
Представляется так.
Для наибольшей пользы всех участников сделки менеджер по работе с клиентом должен:
- с одной стороны (внутренняя функция) - быть наделен полномочиями, чтобы управлять всем процессом удовлетворения потребности покупателя от начала до конца;
- с другой стороны (внешняя функция) - уметь, побуждать клиента к совершению покупки именно у своей компании, а не у конкурента.
Процесс удовлетворение заявки включает основные этапы: прием заказа; согласование условий сделки; закупка товара и его предпродажная подготовка; своевременная подготовка отгрузочной документации и так далее - до передачи клиенту. Нельзя забывать и о послепродажном обслуживании.
Стимулирование клиента к покупке подразумевает: регулярное позитивное общение; прогнозирование его потребности; выбор оптимального, с точки зрения клиента, варианта; консультации; возможно, пробная эксплуатация; убеждение покупателя в выгодности сделки для него и тому подобное.
Современный традиционный бизнес является высоко конкурентным.
Его развитие основано на принципе: «Не пытайтесь, во что бы то ни стало, продать то, что вы сумели легко произвести (или купить). А производите (или закупайте) то, что будет наверняка продано!»
В этой фразе заложена ключевая роль продавца.
Примечание: Инновационный бизнес основан на другом ..., в нем новый продукт формирует новую потребность (возможно - не одну) и «сам себя продает» какое-то время без конкуренции. Но это - отдельный разговор.
Чем более конкурентен рынок, тем выше требования к компетенции продавца и индивидуальности его взаимодействия с покупателем.
Подведем итоги
Нет смысла пытаться «лечить проявление болезни» (нехватка менеджеров по продажам), не меняя «порочного образа жизни организма» (неправильной главной идеи осуществления бизнеса).
Нужно определить причину трудностей!
Если «корень» проблемы в устаревшей концепции бизнеса, помочь сможет только радикальная перестройка подхода к продажам.
Начинается «новая жизнь» компании с определения правильной рыночной стратегии.
А дополнением такой стратегии является ориентированный на клиента способ создания «с нуля» или преобразования отдела продаж.
Маркетинговая стратегия должна четко представлять:
- Что продавать (продуктовый портфель);
- Кому именно (целевой сегмент рынка);
- Какого качества (в сравнении с конкурентами);
- По какой цене (в сравнении с конкурентами);
- Как продвигать (система сбыта);
- В какое время (сезонность, время суток и т.д.);
- Где (торговая территория);
Организация клиентоориентированного отдела продаж предполагает следующие шаги под лозунгом «клиент должен обращаться к нам снова и снова»:
1) Перво-наперво, уточнение и закрепление имеющейся клиентской базы по ответственным менеджерам - кураторам процесса.
2) Весь бизнес-процесс, обеспечивающий удовлетворенность клиента, должен быть четко описан, проанализирован и оптимизирован.
3) Главным критерием мотивирования каждого менеджера по продажам должна стать удовлетворенность закрепленного за ним клиента.
Результатом будет предприятие, в котором и у владельца, и у руководителя, и у исполнителей интересы направлены к одной цели: удовлетворенность и благополучие.
Если соблюдаются требования экологии и нравственности, цель эта совпадает с мечтой о благоденствии всего общества:
- Удовлетворенность потребностей отдельных личностей или высокие прибыли корпоративных клиентов.
- Удовлетворенность предпринимателя бизнесом и приемлемые прибыли собственников - инвесторов.
- Удовлетворенность работой и благополучие семей сотрудников предприятия.
Получаем формулу:
Успешная компания = довольный работой сотрудник + довольный бизнесом собственник!
Автор, источник:
И. Ибатулин,
www.advertology.ru
| 
