Стандарты телефонного разговора
Как часто руководитель тратит на рекламу колоссальные суммы, исчисляемые в тысячах долларов. Конечно, реклама работает, и удивленные разогретые потенциальные клиенты начинают активно звонить в организацию.
Но, к сожалению, также часто руководитель ничего не делает для того, чтобы сотрудники умели грамотно отработать входящие звонки. Казалось бы, чего может быть проще, - ответить человеку, который звонит сам, который уже интересуется, а значит, уже думает о покупке.
Однако часто цепочка рвется уже в этом месте, и до продажи дело так и не доходит.
Выставочный зал мебельного салона. Играет красивая приятная музыка.
В торговом зале два менеджера. Они чертят проекты и посматривают на клиентов, зашедших в помещение. В этот момент раздается звонок по телефону. Женщина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские мебельные салоны, собирает информацию. Вчера они с мужем решили присмотреть новый диван в зал.
Турагентство. Два менеджера в зале. Один ищет в Интернете информацию по путевкам, другой обсуждает с клиентом варианты путешествия. В этот момент раздается звонок по телефону.
Женщина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские туристические агентства, собирает информацию. Через месяц каникулы у дочки – второклассницы.
Торговый зал компьютерного магазина. В зале 3 консультанта, один наблюдает за только что вошедшим клиентом, другой на компьютере оформляет покупателю документы, а третий рассказывает о выставленных на витрине принтерах.
В этот момент раздается звонок по телефону. Мужчина 30-35 лет (судя по бодрому энергичному голосу) прозванивает тульские компьютерные фирмы, собирает информацию. Сегодня генеральный подписал проект о расширении отдела бухгалтерии.
От того, как менеджер ответит сейчас, будет зависеть, придут ли эти Клиенты в Вашу фирмы. А при неблагоприятном раскладе разговора они и вовсе могут вычеркнуть название Вашей организации из списка.
Телефон – это один из каналов, по которому клиент попадает на путь, ведущий к покупке. Важность правильного ответа на входящий телефонный звонок очевидна. Если менеджер ответит «не то» и «не так», то клиент с этого важного для фирмы пути будет устранен. А если это происходит регулярно в Вашей компании?
Недавно к нам в компанию обратился руководитель с заказом провести тренинг с торговым персоналом. Как обычно, сотрудники нашей фирмы отправились в организацию заказчика в качестве клиентов, чтобы увидеть все своими глазами. Начали мы с телефонных звонков. Что же мы обнаружили? Продавцы-консультанты делали все, чтобы мы ничего не могли купить.
Так какие же задачи должен решить персонал по работе с клиентами при ответе на входящий звонок, чтобы подвести клиента к покупке?
1. Произвести хорошее впечатление первой фразой, чтобы Клиенту сразу стало понятно, куда он попал и что можно ждать дальше.
2. Грамотно и четко дать Клиенту именно ту информацию, которая ему нужна.
3. Превратить звонок в «приход», т.е. добиться, чтобы Клиент пришел в организацию.
Какие типичные ошибки при ответе на входящий телефонный звонок чаще всего делает торговый и сервисный персонал? Давайте рассмотрим три самые важные из них.
Типичная ошибка №1:
Сотрудники компании не представляются, т.е. не сообщают название своей организации.
Поэтому рекомендация №1:
Разработайте стандарт ответа на входящий телефонный звонок.
Например: «Торговый дом «Система», здравствуйте». «Компания «Решение», добрый день».
На что надо обратить внимание:
· Этот стандарт должен быть единым для всех, на то он и стандарт. Добейтесь того, чтобы каждый сотрудник компании, который может брать телефонную трубку городской линии, всегда отвечал точно по стандарту.
· Отрепетируйте интонацию каждого сотрудника. Название организации должно звучать более строго, а приветствие – тепло и радужно. В этот момент важно сыграть на разнице в голосе, и тогда даже небольшое отличие в тембре будет отлично работать на имидж Вашей компании, создавая ощущение уверенности в себе и радушие к клиентам одновременно. С точки зрения психологии, эта комбинация сигналов является основой здоровой личности (в нашем случае, читай компании), а потому считывается на подсознательном уровне любым клиентом. Это же настраивает на ожидание, что здесь к покупателю хорошо отнесутся и профессионально обслужат.
· Название организации должно звучать первым, а приветствие вторым. Часто спрашивают: «А почему именно так?» И приводят аргумент: «Клиент может первое слово проглотить, не расслышать. Ведь человек еще не настроен на контакт, поэтому лучше сначала поздороваться с ним, а уже потом говорить название компании». Да, конечно, это аргумент имеет место в случае плохой телефонной связи. Поэтому, если Вас плохо слышно, конечно лучше сначала убедитесь, что канал работает, а потом уже назовите себя: «Да, здравствуйте, «Борус» слушает вас».
Во всех других случаях предпочтительнее вариант «Название организации – приветствие»: первое слово впечатывается в память, а второе создает атмосферу.
Типовая ошибка №2.
При ответе на вопрос Клиента, обрушивают на него сразу море информации либо отвечают не по теме, начинают «грузить».
Рекомендация№2.
1. Чтобы ответить на вопрос Клиента грамотно и четко, надо уточнить, что конкретно хочет узнать Клиент, что его на самом деле интересует. Тут нам на помощь приходят вопросы, да-да, те самые открытые и альтернативные, которые всегда тщательно отрабатываются на каждом тренинге по продажам. Потому что именно искусство задавать правильные вопросы и отличает отличный результат при продаже от просто результата.
2. Во-вторых, вся информация по телефону выдается порциями. Часто менеджеров приходится учить паузам в разговоре: сказали одну (ОДНУ!) фразу, сделайте паузу, спросите подтверждения, что Клиенту все понятно, задайте уточняющий вопрос и уже только потом приступайте ко второй.
3. Часто Клиент, который звонит Вам, не является экспертом в области Вашего бизнеса. Поэтому зачастую ему просто сложно сформулировать вопрос правильно. Помогите ему (и это снова о вопросах), и он не оставит Вас своими деньгами.
Типовая ошибка №3.
Разговор заканчивается ничем. Сотрудник компании просто выдал информацию и все, отпустил Клиента. Не зацепил, не заинтересовал, не сказал, что можно сделать дальше, и зачем Клиенту просто необходимо как можно скорее прийти в Ваш магазин – салон – торговый дом…
Рекомендация №3.
Учите сотрудников управлять разговором. Подводите итог, договаривайтесь о встрече, объясняйте, как легко Вас найти.
Напишите фирменный стандарт на окончание разговора по телефону и проведите тренинг, чтобы каждый Ваш сотрудник не уменьшал, а расширял путь, по которому Клиенты легко и с удовольствием будут шагать к покупке, по дороге превращаясь в Ваших активных приверженцев и постоянных благодарных Клиентов.
Автор, источник:
Н. Еремина,
Директор компании «Персональное решение»
www.hrr.ru
| 
